تجربه مشتری از دل تجربه کارکنان بدست می آید

مترجم: مریم مرادخانی

هر روز تعداد فزاینده‌ای از شرکت‌ها به مزایای استراتژی‌های مشتری‌محور پی می‌برند: درآمدهای بیشتر، هزینه‌های کمتر و وفاداری مستحکم‌تر مشتریان و کارکنان. به همین علت، سازمان‌ها در حال ایجاد دگرگونی در تجربه مشتری و اصلاح تعاملات مستقیم میان مشتری و کارکنان هستند، اما متاسفانه بسیاری از این شرکت‌ها از ضرورت «مشارکت کل سازمان» در ایجاد این دگرگونی‌ها غافلند.

در این مقاله، کارکنان سازمان به دو بخش خط مقدم (front-line) و پشت صحنه (back office) تقسیم می‌شوند. گروه اول، کسانی هستند که مستقیما با مشتری در ارتباطند و گروه دوم، عملیات‌های پشتیبانی را بر عهده دارند مثل واحدهای فناوری اطلاعات یا منابع انسانی. همان‌طور که می‌دانید، رضایت مشتری تا حد زیادی تحت تأثیر عملکرد کارکنان خط مقدم و نحوه تعامل آنها با مشتری است، اما سوال اینجاست که عملکرد کارکنان خط مقدم تحت تأثیر چه عواملی است؟ به اعتقاد ما، کارکنان خط مقدم هیچ فرقی با مشتریان ندارند. آنها در واقع «مشتریان داخلی» سازمان هستند که از خدمات واحدهای پشتیبانی و کارکنان پشت صحنه استفاده می‌کنند. هر چه رضایت این کارکنان از خدمات همکارانشان در بخش‌های پشتیبانی بیشتر باشد، عملکرد آنها بهتر خواهد بود و در نتیجه، خدمات بهتری را به مشتری ارائه خواهند کرد.

اصلاح و ایجاد تغییر در عملیات‌ پشتیبانی و تبدیل آنها به عملیات‌ خدماتی فوق‌العاده، به شما کمک می‌کند برنامه‌های مشتری‌محوری را در سراسر سازمان گسترش دهید و نسبت به ادامه‌دار بودن این برنامه‌ها اطمینان حاصل کنید. با دگرگونی این عملیات‌، فرهنگ خدمت رسانی جدیدی شکل خواهد گرفت و مشتری‌محوری در تمام لایه‌های سازمان نفود خواهد کرد. ایجاد این تغییرات و بکارگیری اصول تکریم و احترام به مشتری در مورد کارکنان، مشارکت کامل و بلندمدت کارکنان را به دنبال خواهد داشت. در شرکت‌های پیشگام در زمینه مشتری‌محوری ازجمله شرکت دیزنی، ایجاد یک تجربه به یاد ماندنی برای مشتری با ترسیم یک چشم‌انداز آغاز می‌شود که اصلی‌ترین لازمه آن، وجود کارکنانی مشتاق و پرانرژی است که بتوانند تجربه تک تک مشتریان را به یک سفر خوشایند تبدیل کنند.

پیش از تعهد نسبت به مشتری، نسبت به کارمندان خود متعهد باشید. منطقی که پشت این ایده قرار دارد بسیار قدرتمند است. تجربه به ما نشان داده است که شرکت‌های بزرگ و موفق برای دستیابی به یک مزیت رقابتی، علاوه بر تمرکز بر مشتریان خارجی، بر مشتریان داخلی (کارکنان خط مقدم) نیز تمرکز می‌کنند. البته، انجام این کار به هیچوجه آسان نیست. دو تا سه سال طول می‌کشد تا این برنامه‌ها در تمام سطوح سازمان به اجرا دربیایند و تجربه مشتریان داخلی دگرگون شود.

این اقدامات را با برنامه‌های «رضایت کارکنان» که معمولا از طریق واحدهای منابع انسانی اجرا می‌شوند اشتباه نگیرید. ایجاد یک فرهنگ خدمت رسانی واقعی در میان کارکنان واحدهای پشتیبانی، نیازمند «حمایت رهبران ارشد، تعیین اهداف شفاف و جاه‌طلبانه و تخصیص منابع» است. اما، خبر خوب این است که می‌توانید این برنامه‌ها را همزمان با برنامه‌های تجربه مشتری پیش ببرید؛ چرا که هر دو مکمل و تقویت‌کننده یکدیگر هستند. تحقیقات ما نشان می‌دهد که ایجاد دگرگونی در تجربه مشتری، میزان رضایت مشتری را بین 15 تا 20 نمره افزایش می‌دهد، باعث کاهش 15 تا 20 درصدی هزینه‌ها می‌شود و مشارکت کارکنان را تا 20 درصد افزایش می‌دهد.

منبع: مکنزی

کانال تلگرامی عشق پول،دنیای تجارت کلیک کنید 

چرا سازمانهاي عريض و طويل كارايي ندارند؟
(يك داستان مرتبط)

مورچه کوچکی بود که هر روز صبح زود سرکار حاضر می شد و بلافاصله کار خود را شروع می کرد. مورچه خیلی کار می کرد و تولید زیادی داشت و از کارش راضی بود.

سلطان جنگل (شیر) از فعالیت مورچه که بدون رئیس کار می کرد، متعجب بود. شیر فکر می کرد اگر مورچه می تواند بدون نظارت این همه تولید داشته باشد، به طور مسلم اگر رئیسی داشته باشد، تولید بیشتری خواهد داشت. بنابراین شیر یک سوسک را که تجربه ریاست داشت و به نوشتن گزارشات خوب مشهور بود، به عنوان رئیس مورچه استخدام کرد.

سوسک در اولین اقدام خود برای کنترل مورچه ساعت ورود و خروج نصب کرد. سوسک همچنین به همکاری نیاز داشت که گزارشات او را بنویسد و تایپ کند. سوسک بدین منظور و همچنین برای بایگانی و پاسخگویی به تلفن ها یک کارمند استخدام کرد، شیر از گزارش های سوسک راضی بود و از او خواست که از نمودار برای تجزیه و تحلیل نرخ و روند رشد تولیدی که توسط مورچه صورت می گیرد، استفاده کند. تا شیر بتواند این نمودار ها را در گزارش به مجمع مدیران جنگل به کار برد.

سوسک برای انجام امور یک کامپیوتر و پرینتر لیزری خریداری کرد.سوسک برای اداره واحد تکنولوژی اطلاعات یک زنبور نیز استخدام کرد. مورچه که زمانی بسیار فعال بود و در محیط کارش احساس آرامش می کرد، کاغذ بازی های اداری و جلسات متعددی که وقت او را می گرفت دوست نداشت.

شیر به این نتیجه رسید که فردی را به عنوان مدیر داخلی واحدی که مورچه در آن کار می کرد، بکار گمارد.این پست به ملخ داده شد. اولین کار ملخ خریداری یک فرش و صندلی برای کارش بود.

ملخ همچنین به کامپیوتر و کارمند نیاز داشت که آنها را از اداره قبلی خودش آورد تا به او در تهیه و کنترل بودجه و بهینه سازی برنامه ها محیطی که مورچه در آن کار می کرد، حال به مکانی فاقد شور و نشاط تبدیل شده بود. دیگر هیچ کس نمی خندید و همه غمگین و نگران بودند.

با مطالعه گزارش های رسیده شیر متوجه شد که تولیدات مورچه کمتر از قبل شده است. بنابراین شیر یک جغد با پرستیژ را به عنوان مشاور عالی استخدام کرد و به او ماموریت داد تا امور را بررسی کرده، مشکلات را مشخص و راه حل ارائه نماید.

جغد سه ماه وقت صرف کرد و گزارشی در چند جلد تهیه نمود و در آخر نتیجه گرفت که مشکلات پیش آمده ناشی از وجود تعداد زیاد کارمند است و باید تعدیل نیرو صورت گیرد. پس بنابر این شیر دستور داد که مورچه را اخراج كنند زیرا مورچه دیگر انگیزه ای برای کار نداشت.

داستان دزدی از بانک :

در دزدی از یک بانک ، دزد فریاد زد:
"هیچکس حرکت نکند پول مال دولت است".

بااین حرف همه به آرامی روی زمین دراز کشیدند.

به این می گویند "شیوه تفکر"

وقتی دزدان به مخفیگاهشان رسیدند دزد جوان که لیسانس تجارت داشت به دزد پیرکه شش کلاس سواد داشت گفت:

"بیاپولها را بشماریم"

دزد پیرگفت: "وقت ِ زیادی میبرد امشب تلویزیون مبلغ را اعلام میکند."

به این می گویند "تجربه"

بعداز رفتن دزدها، رئیس بانک به مدیر مافوق گفت فورا به پلیس اطلاع میدهم ولی رئیس گفت : "صبرکن تا خودمان هم مقداری برداریم وبه برداشتهای قبلی خود اضافه کنیم وبارقم دزدی اعلام کنیم".

به این می گویند "با موج شنا کردن"

وقتی تلویزیون رقم را اعلام کرد دزدان پول رو شمردند و بسیار عصبانی شدند که ما زندگیمان را گذاشتیم و 20میلیون گیرمان آمد ولی رئیسان بانک در یک لحظه و بدون خطر 80 میلیون بدست آوردند.

به این میگویند "دانش بیشتر از طلا میارزد"
❓ شما در‌کسب وکارهایتان چقدر از این پارامترها بهره می برید؟!!

@eshghepool

شش پروژه پرداخت بدون تماس دست (Hands Free)

مفهوم پرداخت بدون تماس دست، در مورد کاربری‌های خاص مانند اوبر و شرکت‌های به کار می‌رود که تلاش کرده‌اند تجربه پرداخت بدون تماس دست را برای تمام خریدهای خرد ایجاد کنند.در همین راستا 6 پروژه پرداخت بدون تماس دست را به شما معرفی میکنیم.

1. گوگل هندزفری (Google Hands Free)
گوگل هندزفری که اخیراً تعطیل شد ترکیبی از چندین فناوری پرداخت موبایل بود. این فناوری متکی بر بلوتوث، وای فای و مکان‌یاب بود تا حضور مشتری در یک فروشگاه را تشخیص دهد و پرداخت را آغاز کند. مشتری جهت تائید، تصویری را بارگذاری می‌کرد و حرف اول نام و نام خانوادگی خود را وارد می‌کرد.

2. ویو شیدز (WaveShades)
ویزا در حال آزمایش روند گنجاندن پرداخت‌های بدون تماس دست ، توسط عینک‌های آفتابی است. این پروژه به معنای واقعی بی تماس نیست؛ کاربران باید عینک آفتابی خود را بردارند و با آن به خوانشگر ضربه بزنند؛ اما این کار ضرورت استفاده از روندهای دستی مانند دسترسی به کیف پول را از بین می‌برد.

3. عینک گوگل
فکر ابتدایی دیگر برای پرداخت به کمک عینک ، برنامه عینک گوگل بود. باآنکه گوگل هرگز به‌صورت رسمی گوگل والت یا اندروید پی را وارد عینک بدفرجام خود نکرد، توسعه‌دهندگان آن با اندیشه استفاده از دوربین داخلی عینک گوگل برای خوانش کدهای دوبعدی و دسترسی به کیف پول‌های بیت کوین بازی کردند.

4. اسکوئر والت (Square Wallet)
استراتژی اولیه اسکوئر یک کیف پول موبایل برای مصرف‌کنندگان بود که در رابطه با فروشندگان اسکوئر کار می‌کرد. این فکر مکرراً کنار گذاشته و اجرا شد و تجسم عینی آن تجربه‌ای بدون تماس دست بود که کاربران کیف پول اسکوئر از یک برنامه برای مطلع کردن فروشندگان از حضور خود استفاده می‌کنند. سپس جهت تائید، فروشنده تصویری از خریدار دریافت می‌کند.

5. فیس آی دی پی پل (PayPal Face ID)
پی پل نیز با مدلی مشابه کیف پول اسکوئر وارد حوزه پرداخت‌های بدون تماس دست شد. کیف پول مبتنی بر ابر پی پل از مشتریان درخواست می‌کرد از طریق یک برنامه، تصویر خود را برای فروشنده مربوطه ارسال کنند.

6. ادز وری چیپ (ADS VeriChip)
«راه‌حل‌های کاربردی دیجیتال وری چیپ» سال 2002 وارد بازار شد و وعده داد که بتواند به‌صورت وایرلس اطلاعات شناسایی مشتری را از تراشه‌ای به‌قدر دانه برنج که در زیر پوست او جای گرفته، منتقل کند. یکی از کاربردهای مدنظر شرکت، پرداخت بود و مستر کارد مختصراً به این ایده پرداخته است

کانال تلگرامی ما
https://telegram.me/joinchat/CpyMq0BT2QhELQqOq49UFg

خداوندی که من و شما را خلق کرده به ما اجازه خطا کردن هم داده و راه توبه را هم باز گذاشته است.

چرا به خودتان سخت می‌گیرید؟
چرا این‌قدر از خودتان ایراد می‌گیرید؟
چرا از خودتان توقع دارید که کامل و بی‌نقص باشید؟

چنین چیزی اصلاً وجود ندارد!

 شما هر لحظه باید فکر کنید و برای زندگی‌تان تصمیم بگیرید و در هر کدام از این تصمیم‌گیری‌ها ممکن است اشتباه کنید.

اشتباه یعنی چه؟

 اشتباه این نیست که شما را از مسیر دور کند بلکه "تجربه" است.
شما باید مدام زندگی را تجربه کنید تا زندگی را یاد بگیرید.
وقتی تجربه کردید، تازه زندگی را می‌فهمید.

چرا به‌خاطر تجربه‌هایی که به شما کمک می‌کند موفق شوید با خودتان بد می‌شوید و به‌خودتان برچسب‌هایی از این قبیل می‌چسبانید:

من آدم بدی‌ام!
 من آدم بی‌عُرضه‌ای هستم!
 من آدم نالایقی هستم!
 و...

بیایید یک‌ بار چشم‌هایمان را بشوییم و از خودمان سئوال کنیم:

آیا واقعاً من خودم را دوست دارم؟
واقعاً به خودم احترام می‌گذارم؟
واقعاً آن‌طور که شایسته هستم قدر خودم را می‌دانم؟

وقتی با خودمان آشتی کنیم، با همه دنیا آشتی خواهیم کرد...
و آن‌وقت است که می‌توانیم به‌واقع لذتِ لحظه لحظه زندگی را تجربه کنیم.

محمود معظمی

می خواهم یک تمرین را با شما آغاز کنم که ظرف چهل روز باعث می شود، قدرت جذب پول در شما به شکل چشمگیری افزایش یابد.
تمرین بسیار ساده ای است. از امروز به مدت چهل روز، هر مقدار پولی را که جذب می کنید، یادداشت کنید. هر مقدار پولی که جذب می کنید و به هر طریق که آن را جذب می کنید، چه دستمزد باشد، چه هدیه، چه جایزه، چه سکه ای که روی زمین افتاده باشد و چه سودی که به سپرده شما در بانک تعلق گرفته باشد. ممکن است خود پول را جذب نکرده باشید، ولی برای مثال دوستی، یک دست لباس یا بلیط یک کنسرت را به شما هدیه بدهد. قیمت آن هدیه را هم به عنوان پولی که جذب کرده اید، به یادداشت های خود اضافه کنید.
من شروع تمرین را از امروز شروع مى كنم واز شما دعوت می کنم که تجربه های خود را چهل روز بعد با هم سهیم شویم.
چهل روز این تمرین را انجام بدهید و از نتایج آن شگفت زده شوید

انسان سه راه دارد:

راه اول از اندیشه می‌گذرد، این والاترین راه است.

راه دوم از تقلید می‌گذرد، این آسان‌ترین راه است.

و راه سوم از تجربه می‌گذرد، این تلخ‌ترین راه است.

آیا ما با نگرش هایمان متولد می شویم و یا آن ها در طول رشد ما به وجود می آیند؟چه عواملی نگرش های ما را شکل می دهند؟

اگر ما یک نگرش منفی نسبت به زندگی داریم به علت محیطمان است.آیا شما می توانید نگرش خودتان را تغییر دهید؟بیشتر نگرش های ما در طول سال های اولیه ی زندگی مان شکل می گیرند و می توانند تغییر کنند.

عوامل سه گانه عمده ای وجود دارند که نگرش ما را تعیین می کنند.آن ها عبارتند از:

1-محیط

2-تجربه

3-تعلیم وتربیت

تجربه

تنها معلمی است که اول امتحان می گیرد

و بعد درس می دهد .